Производить уникальные товары и оказывать исключительные услуги становится все труднее. Главным способом отстройки фирмы от сотен конкурентов оказывается создание ею собственного благоприятного образа.
Образом (или имиджем) называются представления об организации, ее товарах или услугах. Это те впечатления и ассоциации, которые возникают у внешней общественности фирмы (потребителей, партнеров, контрагентов) при ее упоминании. Вызывать впечатления возможно с помощью технологии эффект-менеджмента.
Образ более субъективен, чем, например, репутация. При его формировании фирма активно стремится создать впечатление, не всегда соответствующее реальности. Период действия образа в отличие от репутации — краткосрочный. Средства создания — внешняя атрибутика, символика.
Главных целей создания образа у фирмы имеется две:
- создать на рынке нужное впечатление в соответствии с позиционированием;
- повысить узнаваемость бренда.
Реализация этих целей должна обеспечить коммерческий успех, так как привлечет положительно настроенную аудиторию, готовую приобретать клининговые услуги фирмы, а также квалифицированные кадры. Благоприятный образ фирмы происходит из ряда факторов, которые рассматриваются в этой статье.
Содержание статьи
- Потенциальный клиент предпочтет фирму с полным спектром услуг
- Факторы, влияющие на благоприятный образ фирмы
- Заключение
Потенциальный клиент предпочтет фирму с полным спектром услуг
Интерес большинства заказчиков услуг клининговых фирм вызван желанием переложить на чужие плечи малоприятные заботы об уборке. Но если при этом нанимать одну структуру для чистки мягких полов, другую — для выноса мусора, третью — для мытья зеркал и стекол, то на круг их окажется слишком много и, значит, затратно.
Другое дело найти одну фирму для решения всех задач. Заказчик встретит такой вариант с большей готовностью и наверняка будет более сговорчив при заключении контракта. Потому-то оказывать полный спектр услуг стремятся и сами клининговые фирмы.
Сразу это может не получиться. У фирмы, только начавшей бизнес, не окажется всего нужного для выполнения каждого вида услуг по уборке. Однако, имея желание, проявляя настойчивость и целеустремленность, преодолеть подобные трудности со временем обязательно удастся.
Когда случится укрепить доверие клиентов и создать благоприятный образ фирмы, используя методы, описанные в предлагаемом материале, скорее всего, эти самые клиенты будут обращаться в фирму для выполнения как основных, так и дополнительных клининговых услуг, а не искать других исполнителей.
Факторы, влияющие на благоприятный образ фирмы
Работая над благоприятным образом, требуется учитывать все образующие факторы, оказывающие влияние на мнение общественности фирмы. Потеря из виду даже одного обстоятельства образа, может отрицательно повлиять на доверие клиентов фирмы и снизить эффективность ее имиджевой стратегии в целом.
Качественная работа
Основу положительного имиджа фирмы составляют лучшие услуги, предоставляемые потребителям. Продукция фирмы должна выделяться среди аналогов. Образцовые клининговые услуги явятся поводом для положительных отзывов, которые поспособствуют формированию благоприятного образа фирмы.
Завоеванию доверия клиентов поможет внимание к деталям. Технологические мелочи, такие как не поправленная стопка прессы в приемной, пыль на верхних поверхностях рам картин, пятна на зеркалах специалистам фирмы могут показаться незначительными, но оказаться важными для клиентов. Их требуется избегать.
Пример 1 в тему
Некоторые предприятия-заказчики клининговых услуг устраивают «ловушки» или участки, намеренно загрязненные, чтобы проверить, не упустили ли уборщики что-то. Типичный пример этого — оставить что-то вроде монеты под ковриком у входа, чтобы проконтролировать факт мытья пола под ним. Если специалисты фирмы попадаются на такие уловки, это может побудить клиентов нанять другую службу уборки.
Для достижения клиентской лояльности нельзя оставлять без внимания особые запросы потребителей, касающиеся уборки важных для них зон. Если фирма приложит здесь дополнительные усилия, удовлетворение клиентов будет более полным.
Решение проблем потребителей
Клиентов мало волнуют постоянно растущие возможности фирмы в деле оказания клининговых услуг. Зато их не оставляют равнодушными реальные выгоды, которые они получат, согласившись на сотрудничество с фирмой.
Возможно, что в рекламных материалах фирмы акцент делается на преимуществах ее услуг по уборке, потому что они совершаются быстрее и стоят дешевле, чем у других клининговых компаний. И это вместо того, чтобы показать клиенту, как ему пришлось бы искать и покупать чистящие средства, своими руками выполнять уборку, чистку, мойку, тормозить бизнес, не желая обратиться к профессионалам.
Пример 2 в тему
Фирма может показать клиенту, что когда он покупает в магазине туалетные принадлежности для офисных женских и мужских комнат, то оплачивает и накрутку на цену только за то, что кто-то доставил мыло, салфетки, полотенца на прилавок. Если фирма берется за обеспечение всем этим, то клиент будет платить одному поставщику и за клининговые услуги, и за предметы гигиены, то есть ему не придется излишне тратиться. Кроме того, клиент должен знать, что гигиенические расходные материалы не закончатся вдруг, потому что фирма сама контролирует их наличие за клиента.
Еще одна выгода заключается в том, что, нанимая клининговую фирму, компания-заказчик освобождается от необходимости принимать на работу уборщиц, управлять ими, платить что положено им и кому положено за них.
Рекламируя себя, клининговой фирме следует сконцентрироваться на пользе для клиентов, а не только на собственных достоинствах. Это даст убедительный повод клиентам нанять фирму.
Выполнение обещаний
Какие пункты включены в контракт фирмы на уборку? Предусматривает ли он, например, опорожнение мусорных контейнеров? Содержит ли обязательство фирмы поддерживать ежедневный запас бумажной продукции и мыла в туалетах?
Подписанный с клиентом контракт — это, по сути, обещание фирмы, которое ей предстоит выполнить. Невыполнение будет означать потерю доверия потребителей. Есть ли у фирмы внутренняя процедура, позволяющая предотвратить срыв обещания?
Другой аспект выполнения обещания относится к случайным проблемам, которые могут время от времени возникать. Есть ли у фирмы еще какая-либо процедура для своевременного их разрешения? Наличие таковой — верный путь к укреплению доверия клиентов. Если фирма справится с проблемой за сутки или раньше, клиенты этого не забудут.
Такими действиями можно сохранять приверженность клиентов достаточно долго, потому что они будут знать, что фирма делает больше, чем от нее ждут. В свою очередь, и фирма должна быть уверена, что в состоянии справиться со своими обещаниями.
Гибкость услуг
Потенциальные пользователи клининговых услуг ожидают от их производителя гибкости. Люди не любят платить лишнего. Кроме того, им нравится покупать услуги на своих условиях. У фирмы есть все основания придать гибкости всем аспектам сервиса. Например, запланировав уборку на определенный день и время, пойти навстречу клиенту, если тому вдруг понадобилось изменить ранее оговоренные сроки.
Если клиент выдвигает разумный дополнительный запрос на уборку без доплаты, иногда стоит удовлетворить его, если это не потребует много времени. Но с увеличением объема работы надо быть острожным — клиенты могут начать запрашивать все больше услуг, не платя за них.
Профессиональный внешний вид
Время исполнения клининговых услуг варьируется. Кто-то из специалистов фирмы трудится в первую или вторую смену, а кто-то — ночью. Не обращая внимания на расписание услуг уборки, клиенты предпочитают видеть сотрудников фирмы, выглядящими профессионально. Существует множество обстоятельств, которые влияют на внешний вид специалистов клининговой фирмы.
Клиентам нужно видеть чистую спецодежду уборщиков. Опрятная фирменная униформа в будущем будет напоминать потребителям о клининговой фирме. Потребители услуг уборки также хотят, чтобы у них в зданиях работали чистые аппараты, устройства, оборудование. В противном случае они засомневаются, что фирма способна качественно выполнять свою работу.
Клиенты предпочитают видеть на корпоративных стоянках ухоженные автомобили. Фирме надо стараться использовать фирменный транспорт для перевозки оборудования на объекты оказания клининговых услуг.
Надежные, вежливые и хорошо обученные сотрудники
Процесс создания благоприятного образа клининговой фирмы связан с ее непосредственными исполнителями уборки и офисным персоналом. Персонал на всех уровнях действует как лицо фирмы. Главное, чего потребителя хотят от специалистов клининговой фирмы, — это надежность.
Тот, кто решил приобрести клининговую услугу, в большинстве случаев вынужден довериться незнакомцам. Большинство потребителей не станут нанимать компанию, в которой они не уверены. Один из способов завоевать доверие — это установить высокие стандарты найма сотрудников и проводить тщательную проверку данных нанимаемых сотрудников.
Подспорьем в поиске исполнителя (исполнителей) для реализации аспектов повышения доверия клиентов может стать нижеследующая рекомендация.
Рекомендация в тему
Рекомендация касается обращения к сайту федерального кадрового сервиса rabotut.ru. За время работы с 2017 года сервис помог найти работу более 500 000 соискателей в 50 городах России.
Работут постоянно совершенствуется, старается облегчить поиск работы и адаптацию соискателей на новых местах. Помогает выбирать вакансии соискателям, опираясь на их опыт и навыки.
Сервис дистанционно обучает людей новой профессии, информирует об обязанностях и правильном их выполнении. Дает доступ к обучающим материалам на время адаптации на новой работе.
Работут понимает, что важно для соискателей и находит индивидуальный подход к каждому. Сервис также приглашает на работу граждан стран ЕАЭС. Преимущества всех соискателей следующие:
— отклик без резюме;
— дистанционное оформление за 24 часа;
— проверенные работодатели;
— работа рядом с домом;
— гибкий график;
— регулярные выплаты.
Сервис раскрывает сильные стороны соискателей, содействует их карьерному росту. Переходите на сайт rabotut.ru по ссылке
https://link.shubinfo.ru/v2/click-B7kaz-ODgqWR-07pNw-6742a896?tl=1
Сотрудники фирмы по ходу предварительной работы и непосредственного исполнения контракта могут довольно плотно взаимодействовать с потенциальными и действующими клиентами. Уборщикам весьма кстати будут и хорошие манеры, и высокая профессиональная выучка. Если персонал будет вежливым, это поможет укрепить доверие существующих клиентов, и потенциальные клиенты с большей вероятностью рискнут нанять фирму.
Быстрый ответ и доброе отношение
Еще один фактор, который клиенты хотят от клининговой компании, — своевременное хорошее общение. Известны случаи, когда у компании появлялся новый клиент просто потому, что эта компания была единственной, которая ответила на его звонок.
Многие клининговые компании проигрывают, когда дело доходит до быстрого реагирования и хорошего взаимодействия. Если фирма не велика и не имеет службы поддержки клиентов (нет даже человека, полностью посвящающего свое рабочее время телефонным переговорам и ответам на электронные письма), необходимо сосредоточиться на этой стороне деятельности и приложить усилия для исправления положения.
Другой аспект — скорое реагирование на опасения клиентов. Фирма должна быть известна как структура, быстро и результативно откликающаяся на претензии и вопросы клиентов. Тогда потребители услуг фирмы не будут чрезмерно расстраиваться, если у них возникнет проблема.
Демонстрация наличия у фирмы того, чего хотят от нее клиенты
Многие клининговые компании упускают этот маркетинговый секрет. Одно дело — быть надежной фирмой, иметь умелых сотрудников и предоставлять качественные услуги. Но если об этом никто не знает, полезность выигрышного имиджа пропадает. Надо показать клиентам, что у фирмы есть то, что они ищут. Сделать это можно через веб-сайт.
Во-первых, выставлять на его страницы стоит только настоящие фотографии сотрудников, избегая стоковых фото. Пусть клиенты видят, кого они впускают в свой дом или офис. Это повысит доверие к фирме и будет работать на ее благоприятный образ.
Во-вторых, доверие к фирме укрепят положительные отзывы, размещенные на сайте. Если отзывов нет или они негативные, у фирмы будут проблемы с новыми клиентами.
В-третьих, в структуру сайта требуется включить раздел «О нас». В нем можно выделить различные аспекты истории фирмы. Полезны будут рассуждения на тему заботы об уборке или как фирма помогает обществу.
Помимо выделения информации о бизнесе, уместны будут сведения о персонале. Должны подчеркиваться аспекты практики фирмы приема на работу, изучения биографии и обширного обучения сотрудников.
Полезным станет упоминание о мерах предосторожности, принятых в фирме, например, о политике инфекционного контроля, в соответствии с которой к работе не допускаются сотрудники с повышенной температурой тела.
Сайт должен иметь привлекательный дизайн, а публикации нести практическую пользу и информировать клиента. Оригинальный контент и оптимизация (SEO) сайта обеспечат ему лояльность поисковых систем. Возрастут шансы на то, что сайт появится в выдаче ТОП-10.
Точные и простые расценки на работу
Хотя невысокая цена — не единственный фактор, который ищут клиенты при выборе исполнителя уборки, это важное обстоятельство образа клининговой фирмы. Потребителям сегодня относительно легко запросить расценки онлайн у других компаний.
Потенциальные клиенты хотят как можно быстрее получить общее представление о том, какова будет цена услуг по уборке. Таким образом, они смогут увидеть, находится ли стоимость в их ценовом диапазоне.
Предоставляя коммерческие услуги по уборке, необходимо посетить их место, чтобы сориентироваться с объемами прежде чем предлагать цену. Процесс надо максимально упростить. Не задавать клиентам слишком много вопросов в онлайн-форме и возвращаться к ним как можно скорее, чтобы назначить встречу.
Когда люди могут обоснованно довериться фирме, узнать о преимуществах найма ее по сравнению с конкурентами и быстро получить точные расценки, они с большей вероятностью превратятся в новых клиентов фирмы по уборке.
Заключение
На первый взгляд, установить истинные ожидания клиентов от фирмы по уборке непросто. На деле же, в ходе ограниченного количества попыток удовлетворить их интересы вполне возможно установить, что они ищут.
Начинать надо с образцовой работы и высококлассного персонала. Предоставлять без задержки расценки на услуги, обеспечивать бесперебойный обмен информацией с их потребителями.
Создавать поводы для укрепления доверия к сайту и маркетингу фирмы: выкладывать достоверные фотографии, обзоры и тематические исследования клинингового бизнеса. Позиционироваться как клининговая фирма полного спектра услуг.
Выдерживать направленность информационных сообщений на выгоды клиентов, а не только на профессиональные преимущества фирмы. Когда все положительные факторы объединятся вместе, получится желаемый благоприятный образ клининговой фирмы.
Заказывайте автору этих строк наполнение, обновление или улучшение страниц вашего сайта, других информационных ресурсов. С подходом автора к обсуждаемой теме и примерами его работ можно ознакомиться по ссылкам https://shubinfo.ru/veb-rajting/, https://shubinfo.ru/portfolio/, https://shubinfo.ru/moi-infoprodukty/, и использовать для решения задач бизнеса в том числе тексты.
Делитесь своими мыслями по рассматриваемому вопросу в социальных сетях. Комментируйте статью прямо здесь. Автор этих строк всегда к вашим услугам с тем, что знает и умеет.
