Вполне возможно, что на предприятие, где вы работаете, чрезвычайно редко поступают жалобы клиентов/ покупателей. Если вы руководитель, то при таком положении дел можете тихонько (чтобы не сглазить) порадоваться за себя, за свое умение работать с коллективом, про который в свете удовлетворенности клиентуры (жалоб-то нет или почти нет) можно сказать, что это самый профессиональный, эффективный и ответственный коллектив на земле.
Но не обольщайтесь. Слишком велика вероятность, что те немногочисленные претензии, которых вы удостаиваетесь – лишь верхняя часть плавающей ледяной глыбы. Нет, это не значит, что огромное количество жалоб от вас кто-то скрыл, утаил, утопил, и они сложились в большую, главную часть айсберга жалоб, который может существенно повредить ваше бизнес-судно. Недовольных обращений действительно мало, но это совсем не значит, что так же мало тех, кто не доволен.
Статистика знает
Самое время привести информацию о статистических исследованиях по этому вопросу. Но ее вы и сами (если захотите) найдете в изобилии. А чтобы быстрее представить себе близкое к истинному количество неудовлетворенных потребителей вашей компании, просто увеличьте цифру полученных жалоб в 50 раз. Не сомневайтесь, – это по данным одного из исследований.
Но есть и другое исследование, согласно которому, если у компании есть разветвленная сеть представительств и сложившаяся технология приема жалоб, множитель для определения числа тех, кто хотел пожаловаться, равен 2000. То есть, глядя на две полученные за месяц претензии, следует представлять себе 4 тыс. клиентов, которые могли пожаловаться. Если бы захотели, конечно. Кстати, получившаяся цифра недовольных объективнее охарактеризует и ваш замечательный персонал.
Видя такое соотношение, ваш долг поощрять жалобы, делать более простой процедуру их подачи и – не удивляйтесь! – награждать клиентов, которые жалуются. Излишне говорить, что и сотрудники ваши на всех уровнях обязаны усвоить, почему важно без промедления принимать и в кратчайшие сроки разрешать жалобы. Ваша задача показать им связь между квалифицированной работой с жалобами и процветанием предприятия.
Связь с процветанием предприятия
А связь эта в первом приближении такая. Жалобы – это шансы увидеть и устранить недостатки в работе, неявные, скрытые, способные со временем превратиться в неразрешимые проблемы.
В скобках можно заметить, что персонал традиционно не жалует жалобы. Но не всегда, потому что видит в них угрозу своему профессиональному благополучию. А потому, что не обучался никогда работе по жалобам.
Измените ситуацию. Перейдите на страницу этого сайта с инфопродуктами. Найдите на ней вебинар «Вдохновленные сотрудники: как правильно ставить задачи, чтобы все работало без вас». Ознакомьтесь с содержанием вебинара, кликнув на «лендинг». Приобретите запись вебинара, чтобы результативно поставить задачи перед коллективом и получить нескольких виртуозных «решал» вопросов по жалобам из числа сотрудников.
Отлаженная процедура обслуживания клиентов, делающая более простой и понятной подачу жалоб, способствует росту вашей прибыли. Почему так? Дело в том, что клиенты, имея возможность пожаловаться непосредственно в саму компанию и получить понимание ее персонала, несколько раз подумают, прежде чем плакаться в жилетку посторонним, возводя необоснованные обвинения в адрес компании и пугая потенциальных клиентов, дающих прибыль предприятию.
Вместо вывода
Это очень дальновидный прием – предоставить клиентам условия для свободного выражения своих критических замечаний. Но будьте бдительны: если количество жалоб не увеличивается, знайте – в этих ваших условиях есть какой-то изъян. Ищите.
Какие предприятия, компании, на ваш взгляд, возглавляют местный список источник недовольства потребителей?
