В магазине может быть много покупателей, и на кассе – очередь. Ситуация, противоположная по смыслу, предполагает, что покупателей либо нет совсем, либо их так мало, что очередь на кассе не успевает образовываться. И, наконец, возможна ситуация, когда в торговом зале есть недовольный клиент. В приведенных различных обстоятельствах и продавцы должны работать по-разному.
Содержание статьи:
Две ситуации – два режима
Режим №1 – ситуация с большим количеством покупателей – предусматривает повышенную скорость и организованность работы, так как время ограничено. Режим №2 (ситуация с малым количеством покупателей) обязывает продавца помочь немногочисленным клиентам купить то, что они хотят, поскольку времени достаточно.
Виды конфликтов и недовольный клиент
В режиме №1 на фоне даже самых правильных действий продавца возможны претензии клиента, которые нередко ведут к конфликтам.
Недовольство товаром
В этом конфликте клиент критикует товар еще до его покупки. Продавец такую претензию может парировать, назвав бесспорное положительное свойство товара. Например:
Клиент: «Эта дрель плохая, потому что к ней не прилагается сверло».
Продавец: «Зато у нас такой широкий выбор сверл, что вы легко найдете самое подходящее».
Или
Клиент: «Такое впечатление , что у нас в стране эмалированные кастрюли делает только один завод!»
Продавец: «Зато мы закупаем их у него по самой низкой цене и хорошего качества».
Клиент огульно хает и товар, и магазин, и его персонал
Он может хотеть сдать купленный товар назад, ему может не нравиться график работы магазина или униформа продавцов. Список недовольств можно продолжить. В таком случае продавцу целесообразно:
- Принести извинения клиенту от лица всего коллектива.
- Выразить готовность оказать содействие.
- Разъяснить порядок исправления ситуации (например, по возврату товара).
Примеры действий персонала магазина по ситуациям:
1)по причине отсутствия свободных ячеек хранения покупатель идет в торговый зал со своей сумкой.
Продавец: «Извините, но сюда вы можете зайти только с магазинной корзинкой или тележкой. Оставьте вашу сумку на кассе. За ней присмотрит кассир. Вас устраивает?»
2)покупатель обнаружил, что разнится цена в чеке и на ценнике, и возмущается.
Кассир: «Не надо нервничать. Сейчас мы выясним правильную цену. Прошу вас немного подождать».
3)покупателя не устраивает качество/скорость обслуживания, о чем он сообщает администрации магазина.
Администратор: «Примите мои извинения. Благодарю за сигнал. Высказанная вами жалоба поможет нам улучшить работу магазина».
Клиент пребывает в «растрепанных чувствах»
Сегодня его бесит все и везде. Настроение клиенту испортили далеко от магазина, но отыграться он решил на персонале этой торговой точки. Успокоится он тогда, когда доведет до белого каления всех окружающих. Продавцу здесь важно:
- Проявить выдержку.
- Дать понять, что входит в положение клиента.
- На всякий случай освежить память клиента насчет места, где он буянит; объяснить что он не дома, а в общественном месте.
- Предложить помочь преодолеть эмоциональный всплеск с помощью холодной воды.
Примеры действий персонала магазина по ситуациям:
1. Клиент: «Это возмутительно! Когда бы я ни зашел к вам, всегда утыкаюсь в очередь!»
Продавец: «Я вас понимаю. Раздражены вы, потому что опаздываете. Чем я могу быть вам полезна?»
2. Клиент: «Упакуйте купленный мною товар! Я требую! Вы обязаны!!»
Кассир: «Успокойтесь, пожалуйста. Если вас устроит, я упакую ваш товар в пакет. Правда, за него придется заплатить столько-то. Я пробиваю? Вы не против?»
Резюме
Природа приведенных конфликтов, где ведущую роль играет недовольный клиент, различна. Соответственно, должны быть различными и действия продавца в каждом из них. Главное – не допускать трех типичных ошибок: контратаки клиента, его игнорирования и собственного оправдания.
Какой из видов конфликтов в магазине представляется вам наиболее трудным для разрешения?
Делитесь своими мыслями в социальных сетях, комментируйте статью прямо на сайте. Всегда в вашем распоряжении с тем, что знаю и умею.
